【H181】职业倦怠终极指南：症状、成因与预防

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什么是职业倦怠？不仅仅是累坏了。

绝大部分的打工族都会有过劳的经历，但倦怠比累坏还要严重。倦怠会严重影响职场人士的身心健康，但是，网上关于如何防止倦怠的文章大部分都是从个人层面去讲的，基本上都不靠谱。

这篇关于倦怠的终极指南从组织的角度分析了倦怠的定义、表现、原因与对策，值得打工族与管理者参考。

正文：

谁都有倦怠（Burnout）的时候。但这也是可以预防的。工作累坏了之前，会有警告信号。

这篇关于倦怠的全面指南将帮助你识别这些迹象，并帮助你尽早预防倦怠，免受它的影响。或者，如果你已经精疲力尽，本指南也介绍了我们目前所知道的有关如何恢复精力的所有内容（不过你很快就会看到——事实证明，我们知道的并不多）。

为什么要做这个指南？网上谈倦怠的文章已经很多了，不过里面主要是讲一些轶事。当然，这些关于倦怠的故事也很重要！这些故事告诉了我们倦怠在现实生活中的样子。但是，如果我们想尽早摆脱倦怠，并在倦怠影响到我们的职业生涯之前应对好它，光看那些轶事是不够的。我们还需要检查研究。

本指南希望能解决这个问题，我们的手段是总结对倦怠的最佳科学研究。毕竟，我们不想把对任何主题的理解建立在纯粹的轶事上。

本指南的适用对象？我们认为，如果你觉得自己对预防职业倦怠感兴趣，或者你目前正受到职业倦怠的影响的话，最好看看本指南，不管你处在职业生涯的哪个阶段，都可以适用。

让我们开始吧。

一、什么是倦怠？

倦怠是一种因为长期工作压力引起的心理状态。

倦怠有三个关键特征：

1.疲惫不堪（exhaustion）。

2.玩世不恭（cynicism）。

3.效率低下（ineffectiveness）。

一开始的时候，研究人员认为倦怠是个人的问题。但目前，我们对倦怠的理解变得不一样了，我们觉得这是一种社会背景下的压力体验。

这是什么意思？正如心理学家 Jacinta Jiménez 所说那样：“‘倦怠’的一大影响因素是个人工作所处的社会环境……” 研究倦怠的先驱 Christina Maslach 写道：“这个三维模型（……）很清晰地把个人压力放在社会环境里面去体验，同时也牵涉到个人对自我以及他人的看法。”

倦怠的三个特征，也就是疲惫不堪、玩世不恭以及低效，这三者构成了一种测量方法的要素，它的名字叫做马斯拉赫职业倦怠量表（Maslach Burnout Inventory ，MBI）。

MBI 是一种以全面的心理测量研究为基础的、广受认可的测量方法，已经在众多不同的语言中得到了验证。

MBI 对于理解什么是倦怠至关重要，因为这说明要三要素都具备了才会被认为是倦怠。你可能已经身心疲惫，但仍不会被看作是倦怠，因为你还没有玩世不恭的感觉，或者还不至于工作效率低下。

比方说，玛丽可能很讨厌自己的老板，跟老板的反复争吵让她连续好几周都觉得筋疲力尽。但是，她的工作很有意义，她仍然能够高效地实现自己的目标。

如果你遇见经历了一系列令人筋疲力尽的工作后的玛丽，你可能会觉得她看起来很糟糕，或者她也许无法胜任目前的工作了。但现实是，她远还没到倦怠的地步。也许已经筋疲力尽，但还没有倦怠。

（但是，如果与老板之间的“仗”还是没打完，玛丽可能就会对工作变得玩世不恭，或者她负责的某些事情可能就开始搞不定了。如果发生了这种情况，我们就可以说她倦怠的风险更高了。倦怠大概就是这么发展的；稍后我们会分析倦怠的各个阶段。）

传统上，在更侧重以人为主的职业（比如医生、护士和教师）里，倦怠被认为是一种职业危害。这些岗位的角色面临与服务型工作相关的问题会更普遍，而且大家普遍对他们的奉献精神有期望，这一点与其他职业不一样。

比方说，大家对医生护士的预期是，为了病人应该工作很长时间（可能还得定期处理死亡问题）。教师应该多付出，为学生提供尽可能好的教育。事实上，1981 年曾经有篇文章指出，“倦怠”这个词之前与“老师”如影随形。

但现在的情况已经改变——任何职业都可能发生倦怠。COVID-19 就是很好的例子，它已经影响到生活的方方面面。这场疫情使倦怠变得更加普遍，导致了“疫情性倦怠”、“创作者倦怠”以及“Zoom 倦怠”等术语的诞生。词汇变化可能让事情变得更糟。

今天，“工作”（work）一词已经渗透到生活的各个方面。我们要经营婚姻（work on our marriages）。我们要努力培养好孩子（work on raising good kids）等等。

二、倦怠是什么样的？

我们对倦怠及其症状已经有了初步了解，接下来再用一些故事来润色一下，让大家看看倦怠在现实生活中是什么样的。

01.Johnny Rodgers 的故事

那是 2014 年 1 月，当时 Johnny Rodgers 正在同时做着两个项目。下个月 Slack 就将公开发布一个版本，他是其中的 8 名开发者之一。整个团队都非常投入，而且行动十分敏捷。同时他还启动了一个业务项目，叫做 Give。这款 app 他开发了三年，音乐爱好者可以利用这款 app 直接向自己最喜欢的艺术家捐款。

他每天投入到 Slack 上面的时间是 9 到 10 个小时，回到家之后，他会再折腾自己的 Give ，大概要弄 3 到 4 个小时。

我睡得不多，又没注意到本该留意的那些压力的迹象：头痛、焦虑，以及持续的自我怀疑。

我学到了很多东西，而且对这项工作感到自豪，但其实我已经被拉到崩溃的边缘。我靠的是忽视健康，狂喝咖啡和更加努力工作来适应这种情况。

到了某个周五，这种情况的后果终于爆发，Rodgers 出现了胃痛的状况。最后痛到他被迫去了急诊室。他在急诊室呆了一整夜，医生给他喉咙插上管子，试图找出问题所在。经过了探查术之后医生找出来他的病因：肠道已经完全阻塞。后来他做了 3 次手术，在医院住了 7 天后才能出院。

没有工作压力那晚我可能也会住院。但事后看来，很显然我的身体已经向大脑发出信号，要我停下来了。我已经超越了极限，并为此付出了沉重代价。几个月来，我的饮食和行动都受到了限制。

02.Michael Stephens 的故事

Michael Stephens 是维珍航空的营销创意总监。因为手头有很多大项目要处理，他需要工作很长的时间。此外，他的通勤时间也很耗时，他的部分工作就是让团队变得多余，这给人的感觉不好。在私生活方面，当时他又正好跟女友分手。这一切都让他感觉站在了“悬崖边上”。

一开始的表现不怎么容易觉察。我失眠了，然后给自己开了点药，之后是可以睡觉了，但后来才发现没有药我就无法入睡。接着，其他的症状也悄悄出现，并变得更加突出了——包括肠易激综合征还有湿疹。渐渐地，我的脖子也开始疼了。结果到了某一天，我一觉醒来，发现自己连动都不能动了。我被迫去看全科医生。她当即告诉我得马上请假。我说不行啊，我还有工作要做。她说：“不行。你现在真的得休息了。”我想当时我应该打了电话给老板。我在电话里面崩溃到哭了，因为突然之间这一切都变成真的了。我请了几个星期的假，个中的体会我没法跟大家分享。其实我真正休息的时间并没有三周。在家的时候我仍然回复电子邮件，接听电话。我意识到，如果再回去工作的话，有些事我得彻底改变了。要不就得休息很长一段时间。我选择了后者。我第一次将身心健康放在了职业抱负的前面。

03.Paula Davis 的故事

与前面的例子相似，Paula Davis 是一位精力充沛的律师。她做得很好；有一段时间，她每个月都能完成几笔价值数百万美元的案子。但内心深处，她感到筋疲力尽、玩世不恭、有无力感。

我累坏了，这是一种不同于以往的疲惫。如果说情绪上的痛苦不算什么的话，就连起床去上班都变得非常困难。原先周一早上闹钟一响就能从床上弹起，准备开始新的一周，现在却变成磨磨蹭蹭，迈不开脚步。到了周末也没有足够的时间完全恢复（哪怕没有工作），就算去休假，只能暂时缓解一下情况。工作或生活上的事情，无论多么小，都变成了一件大事。我记得有一次我要去我妈那里，在路上她打电话给我让我顺路买些杂货，就这么一个非常基本的要求，我的反应却非常迟缓。那不是我的个性——这是一个危险信号。

其次，即便按照律师的标准，我也算是玩世不恭。慢慢地我开始看别人不顺眼。当客户带着法律问题来找我时，表面上我在很专业地应对着，但内心的我已经开始翻白眼，“真的吗？就这点事你自己都搞不定？”或者“我们不是已经讨论过这个了吗？”不想理任何人对我来说很不寻常，我只想一个人呆在办公室里。

第三，我开始觉得自己效率低下。我从未对自己成为一名优秀律师的能力失去信心，但走法律这条路未来在哪里我已经看不清楚了。我曾到一家小型精品公司工作过，然后去了一家大型律师事务所。接下来呢？

Davis 最终辞掉了工作，康复后，她创办了压力与恢复力研究所（Stress & Resilience Institute）。

04.Nurhaida Rahim 的故事

Nurhaida Rahim 的工作是她梦寐以求的那种。她是联合国的援助工作者，曾在南苏丹、叙利亚和也门等“艰苦工作地点”工作。她说，当她去到偏僻之地，每天工作 10 小时，然后回到自己用集装箱做成的房子里喝着过期的啤酒时，一股快意会油然而生。

但之后她变得筋疲力尽，没有成就感，变得尖酸刻薄——尽管事实上这是她梦想的工作！所以她每天早上都告诉自己“别抱怨”。

罪魁祸首？工作。这项工作很折磨人：

……就是没完没了地开会，一个会议滋生出更多的会议，然后为了多筹钱要写提案，同事们都得身兼数职。大家对项目进展缓慢感到恼火，疲惫是我们共同认可的唯一货币。如果辞职不干，几乎相当于说我不适合干这行工作。而且因为做国际援助领域的工作一直是我的梦想，所以我不打算向倦怠这个混蛋屈服。

因为长期“吸烟、吃快餐，喝便利店的酒”，Rahim 终于得了支气管炎，这场病拖了她 2 个月。再一次地，她觉得自己不能抱怨。作为一名援助工作者，她看到自己要救助的人其实比自己难得多，他们“要应对战争和冲突带来的真正创伤”。与他们面临的困境相比，自己的麻烦算不了什么。

后来在朋友的催促下，她才开始走上康复之路。她得到了专业的帮助，换了工作，最关键的是，她彻底改变了自己，变得关注起自己的身心健康了。她花了很长时间才痊愈。

三、倦怠的反面是什么？

好了，倦怠是什么样的你已经看过了，那么再谈谈倦怠的反面也许是值得的。反面会很有趣，因为这会让我们有目标。毕竟，你想的可不只是不吃快餐。你还想知道该吃什么，什么可以多吃。同样地，光说如何避免倦怠是不够的，讲点积极的东西也很有用。

一些研究人员认为，倦怠的反面是所谓的“工作投入”（work engagement），或者简称为“投入”。

不同的研究人员的确切定义各不相同。衡量是否投入的方法之一是反转 MBI。MBI 有三个维度，那么这一版本的“投入”也包含相同的三个维度，只不过量值正好反过来。按照这一定义，高度投入的人：

1.精力充沛（high energy）

2.高度参与（strong involvement）

3.效率很高（efficacy）

由于对投入的研究还比较新——甚至比对倦怠的研究还要新——所以对于投入的模型还没有明确共识，很多地方还存在争议。不过科学文献引用最多的投入模型是工作投入量表（Utrecht Work Engagement Scale，简称 UWES ）。

UWES 对员工投入程度的定义基于三个因素：

1.活力（Vigor）

2.奉献（Dedication）

3.专注（Absorption）

UWES 共有 17 个问题，员工（甚至学生）可以在线进行测试。其有效性已经过了不同国籍、种族以及工作的验证，差异很小。

举一个真实例子，此人 UWES 的测试得分很高，他的名字叫做 William：

William 热爱工作，谈起工作总是充分热忱。每一天，他都动力十足，希望能做到出类拔萃，并热情地投入到工作当中。对于自己的工作，他觉得这件事情很有挑战，但也令人兴奋和愉快，没有要求的事情他也做了很多，而且乐在其中。William 有创造的自由，而且感觉自己总是在学习新事物。虽然他一直在忙，但往往完全沉浸在工作之中，很少感到疲倦或疲惫。相反，工作似乎给他带来能量，每天他都为能够重新投入工作而感到高兴。即便有时候会遇到困难，William 仍然能坚持下来。他非常专注自己的工作，总是觉得自己在处理有趣和重要的问题。尽管如此，该放松的时候他也能从工作中解脱，并且知道什么时候该把工作放到次要地位。虽然他经常全情投入自己的工作，但工作之外他也会尽情享受。William 的座右铭是：工作很有趣！

你我也许还没到达 William 的境界，但这个目标是可以达成的！为了提高工作的投入度，我们可以：

1.协作。提高工作投入度应该是大家一起做的事情。领导者应该尝试建立一套流程，去鼓励发挥创造力，提高工作的热情。

2.建立持续的过程。工作投入是一个持续的过程，不是一次性事件。领导者应该明白，它需要不断的监控、适应以及行动。

3.了解目标。投入有多种含义，但对你而言，这意味着什么？

4.发挥创意。怎么做到工作投入并无硬性规定。系统研究还在开展，每个公司都不一样，所以各个做法都会有一定的适用性，自己要根据情况采用。

5.评估。收集对提高工作投入度行动所产生影响的反馈，对其进行评估并加以改进。

6.分享。提供有关工作投入情况的进度报告。

简而言之，雇主和员工都应该明白，衡量工作投入情况这件事情值得做。许多研究人员认为，工作越投入，倦怠的概率就越低。

四、工作倦怠的演变

光有职业倦怠的评估模型是不够的。要想采取行动，我们还需要一个发展模式——也就是倦怠演变的框架。通常用连续的阶段来描述倦怠的演变。

倦怠的演变有一个简化版模型，那就是 MBI 。我们可以看看是哪个维度先发生了变化。马斯拉赫说，一般是先出现疲惫状况（也许是为了应付高强度的工作）。疲惫进而导致玩世不恭，表现为对工作和同事做出冷漠和负面反应。到最后，出现了工作低效的情况。

但是，对于倦怠发展的了解我们还可以提高精确度。目前有两种接受度最高的职业倦怠发展模型是工作要求资源模型（Job Demands-Resources ，JD-R）模型以及资源保存（COR）模型，这两种模型都比那个基于 MBI 的简化版更精细。下面就逐一来看看。

01.工作要求资源模型（JD-R）模型

JD-R 模型将每个职业分为两大类：工作要求和工作资源。工作要求是工作对个体的生理、心理、社交能力等方面的要求，需要个体付出相应的努力或成本才能完成工作的因素。可能是工作时间长、工作压力大以及与老板互动的要求高。但这些因素不一定就是负面的！只是如果这些情况老是存在，妨碍员工获得足够休息的话，就有可能会变成负面因素。

而工作资源是工作中与生理、心理、社会或组织等方面相关，可以帮助员工实现工作目标，降低工作要求和成本，促进个人成长的因素。一个人拥有的工作资源越多，对其提出工作要求就越安全。

这些图表显示，当获得高水平的反馈和自主权等工作资源时，家庭护理人员对疲惫的承受力会更强，也更不容易会玩世不恭。

这些图表明，当获得高水平创新以及被高度认可的支持时，老师就可以更好地应对学生的不当行为。

这一理论已经在多项研究中得到验证，而且这些研究的结果相当一致。比方说，图 3 和图 4 取自 2006 年的一项研究，研究对象是两个家庭护理机构的员工。研究人员发现，当家庭护理人员获得高水平以及自主权等工作资源时，就算面对高强度的身体劳动与患者骚扰，其抗疲惫能力也会更强，不那么容易有态度问题。图 5 和图 6 取自 2006 年对芬兰小学、中学和职业学校教师的研究。这些研究人员发现，如果工作文化重视创新，对教师予以充分赏识，老师就能更好地应对学生的不当行为。

这些图表以及 Bakker 等人的综述论文所引用的其他研究均表明，在高工作要求条件下，高水平的工作资源有助于改善倦怠的影响。

不妨花几秒钟时间看看下面 Bakker 评论论文中引用的各种工作要求和资源，看完你对不同工作场合的工作要求和工作资源就能有大概的了解了。

02.这个怎么用？

作为员工，如果对你的工作要求始终很高，而且似乎都没有放松的迹象的话，那你就得利用好手头的工作资源了。

说得具体一点，你需要有工作的自主权，你需要获得公平有效的反馈，你应该获得社会支持，与主管建立高质量的关系。这里重点要指出的是，可用的工作资源你没法都控制得了，因为这是你的直接领导、公司领导以及工作环境的职能。

如果你是雇主，需要知道的是，如果能为他们提供大量的工作资源，就可以对员工提出很高的工作要求也不会导致他们面临倦怠的风险。建立更好的工作文化，纳入更多的反馈循环，让员工自主工作，并花时间与员工建立高质量的关系。

03.资源保存（Conservation of Resources ，COR）模型

资源保存（COR）模型为工作倦怠的演变提供了另一种解释。 COR 模型理论认为，个人“努力获得和维持自己重视的东西”，它称之为“资源”。当工作阻止人们获取或维持这些资源时，压力就会随之而来，最终导致倦怠。说得具体一点，压力在以下情况下会累积：

1.资源受到威胁。

2.资源丢失。

3.当人们投入资源却没有获得预期的收益时。

资源可以定义为：

1.物质资源——漂亮的衣服、汽车。

2.条件资源——就业、婚姻、社会地位。

3.个体资源——公开演讲能力、交际能力。

4.能量资源——时间、精力。

有时候，人们会投入时间和精力等资源去追求权力和金钱等更珍贵的资源。如果他们投入了这些资源但没有获得预期收益，就会被认为是一种损失。

当这些个人资源丢失，并且员工无法弥补这些损失时，员工就会面临倦怠的风险。

鉴于 JD-R 和 COR 模型十分相似，你可能会问：它们之间有什么区别？

不同之处在于 COR 模型把损失放在首位。换句话说，它认识到损失比收益更显著。失去资源的人需要获得更多的资源来弥补损失。

从某种角度来说，这个理论更现实一些。比方说，如果你在某项目上投入了大量资金，但管理层决定终止该项目的话，你可能需要一段时间的恢复才能弥补损失。

04.工作生活领域量表（Areas of Worklife Scale ，AWS）

这就引出了一个更新的模型。工作生活领域量表（AWS）是 Michael Leiter 和 Christina Maslach 根据过去二十年倦怠研究文献建立的衡量标准，这个模型还不太成熟，但也许可行性更强。它不仅是为学术研究人员设计的工具，对从业者也很有帮助。

Leiter 和 Maslach 在回顾关于职业倦怠和工作压力的研究时，他们确定了六个会让人面临职业倦怠风险的关键领域。

1）工作量

这是最明显、被讨论最多的一个领域。在太短的时间内有太多事情要做，资源太少的人就会有倦怠的风险，尤其是在疲惫这个维度上。同样地，并不是工作量大就一定会导致倦怠。如果人们有机会或资源来恢复，那么工作量大也是可以管理的。

2）控制

这个领域代表“员工感受到的以下几种能力：影响会对其工作造成影响的决策的能力、行使职业自主权的能力，以及获得完成有效工作所需资源的能力”。对工作几乎没有控制权的员工可能会觉得工作效率低下（属于MBI 的三个维度之一）。

3）奖励

最明显的一个是金钱，但社会奖励和内在奖励（intrinsic rewards）也算。缺乏认可（社会奖励）会降低工作和员工的价值。这一点与效率低下的感觉密切相关。内在奖励也应该做，做了一件很重要的事，而且做得很好，那种油然而生的自豪感就是内在奖励。

4）社区

社区代表了“工作当中社交互动的整体质量，包括冲突、相互支持、亲密关系以及团队协作能力”。当今的工作社区远程办公或混合办公已经常态化，与 COVID 之前的时代已大不相同。但不管怎样，缺乏社会支持，或者与同事长期存在冲突仍然是导致倦怠的关键因素。

5）公平

公平代表“人们感知到的工作决定的公平程度，受尊重程度”。比方说招聘或晋升流程等的公平性。哪怕结果对特定员工不利——比如未获升职——只要相关员工认为过程是公平的，他们也能接受。出现大规模裁员和企业重组（就像 COVID-19 疫情最严重的时候所发生的事情那样），则可以向员工揭示所在工作场所是否存在公平或不公平现象。

6）价值观

价值观就是“一开始吸引员工过来工作的理想和动机。”价值观高于金钱或晋升。这关乎的是公司价值观和行为与员工个人价值观和行为的一致性。如果不一致，员工将面临倦怠三方面的风险。

以下是上述内容的摘要：

Leiter 和 Maslach 提出，在工作生活这六个领域，人与工作的不匹配程度越大，倦怠的可能性就越高。反之亦然：匹配度越高，人的投入程度就越高。不过，这六个领域之间存在着复杂的相互关系。比方说，如果你从一开始就没有控制权，自然也没法做出改变，减少工作量。

因此，Leiter 和 Maslach 假设了下面的模型，叫做中介模型（Mediation Model），用这个模型阐述工作生活六个领域与职业倦怠三个维度之间的关系。中介模型是一种组织变革模型——这意味着它的目的是为应对职场倦怠、拟对组织做出调整的领导提供指导。

这种模型属于加法模型，相对比较简单，工作生活的六个领域任何一个存在不匹配都会增加倦怠的机率。Leiter 和 Maslach 后来又提出了一种更复杂的相互关系，他们假设，“控制”这个要素更加重要，因为对员工影响决定其工作生活质量的人员和流程的能力太关键了，所以要把它当作中介模型的起点。控制会影响到对“工作量”、“奖励”、“社区”和“公平”等其他领域的影响力。而“价值观”则起到了对其他领域（“工作量”领域除外）与 MBI 的整合与中介的作用。MBI 的假设是疲惫会导致玩世不恭，而玩世不恭会导致低效。 MBI 的三个维度均会导致“评估变革的结果”——研究人员认为，也就是说，员工觉得组织是变好了还是变坏了。